Équipe d’intervention de LDS.org : Une manière unique de servir

Transmis par  Heather Whittle Wrigley, Church News and Events

  • 19 Juillet 2011

Passages marquants de l'article

  • Tout membre adulte digne peut demander à faire partie de l’équipe d’intervention de LDS.org.
  • L’équipe de d’intervention répond à la plupart des commentaires laissés sur LDS.org.

« [L’équipe d’intervention de LDS.org est chargée] de répondre rapidement aux demandes, suggestions et commentaires qui permettent à l’Église d’améliorer l’expérience qu’ont les utilisateurs de ses produits Internet » - Lee Gibbons, directeur de LDS.org

Dans seize pays, c’est plus d’une cinquantaine de membres bénévoles et de missionnaires qui sont engagés dans une nouvelle approche du service dans l’Église. Ils font partie de l’équipe qui gère les commentaires déposés sur LDS.org, le site internet de l’Église de Jésus-Christ des Saints Des Derniers Jours.

L’équipe d’intervention de LDS.org est composée de membres adultes dignes de l’Église qui agissent en qualité de bénévoles, de missionnaires de service et de missionnaires à plein temps. Ils suivent l’inspiration de l’Esprit pour répondre aux différents commentaires laissés sur LDS.org, les déléguer ou les faire suivre. La plupart accomplissent ce service de chez eux.

Presque chaque page du nouveau LDS.org, qui a été lancé le 1er décembre 2010, contient un lien intitulé « avez-vous des commentaires à faire sur cette page ? ».

Ce lien permet aux visiteurs du site LDS.org de laisser un compliment, une question ou un commentaire sur le site Web. Une entreprise prestataire recueille les renseignements et les rassemble en un seul endroit à partir duquel les opérateurs peuvent les consulter et répondre aux questions. Certains bénévoles surveillent aussi la page Facebook de l’Église.

Lee Gibbons, directeur de LDS.org a dit : « L’équipe d’intervention de LDS.org fournit un service indispensable aux utilisateurs des sites Internet et des pages sur les réseaux sociaux appartenant à l’Église. Elle le fait en répondant rapidement aux demandes, suggestions et commentaires qui permettent à l’Église d’améliorer l’expérience qu’ont les utilisateurs de ses produits Internet ».

Les commentaires couvrent tout et peuvent aller d’une simple demande de recette de saucisses du 17e siècle à un lien pour des trouver des modèles de couvertures pour les besoins humanitaires.

Il y a trois niveaux de participation des membres de l’équipe d’intervention : les bénévoles consacrent cinq heures ou plus au service par mois ; les missionnaires de service consacrent huit à douze heures au service par semaine sur une période de six, douze, dix-huit, ou vingt-quatre mois et les missionnaires à plein temps consacrent entre trente deux et quarante heures par semaine au service sur une période de dix-huit ou vingt-quatre mois.

Les personnes qui postulent doivent recevoir l’aval de leurs dirigeants locaux de l’Église, être approuvés et mis à part (en ce qui concerne les missionnaires).

La candidature pour être bénévole ou missionnaire affecté à l’équipe d’intervention se trouve sur lds.org/service/missionary-service dans l’onglet « Possibilités actuelles de service ». Le numéro d’identification des possibilités est 5833. Les bénévoles peuvent signaler qu’ils ne souhaitent pas être missionnaires sur leur formulaire de déclaration.

Qu’il soit bénévole ou missionnaire, chaque membre de l’équipe doit avoir des compétences de base en informatique, en navigation sur Internet et parler couramment anglais. Leur formation est assurée par des programmes Internet et par courrier électronique.

L’équipe est actuellement composée d’un pharmacien, d’un servant du temple, d’un professeur de BYU à la retraite et d’un étudiant universitaire.

Lamar et Elaine Hansen travaillent en tant que missionnaire dans l’équipe d’intervention depuis le 7 avril 2011. Ils ont fait part de la surprise qu’ils ont eue en découvrant l’ampleur de LDS.org et de la tâche de répondre aux commentaires.

Dans un courriel, Sœur Hansen a écrit : « C’est une œuvre missionnaire merveilleuse qui peut fortifier les membres et informer les personnes qui ne connaissent pas ou peu de choses sur notre Église. C’est l’accomplissement de la prophétie. »

Ils ont souligné le désir des membres de l’équipe de servir quand et comme ils peuvent.

Ray Maness, responsable de LDS.org Feedback a dit : « beaucoup de nos bénévoles sont simplement des gens ordinaires. Le but n’est pas simplement de construire une équipe mais de susciter en eux le sentiment qu’ils servent et aident l’Église. »

Le premier commentaire a été reçu le 27 août 2009 et visait à corriger une erreur contenue dans un questionnaire sur le site des jeunes de l’Église. À la fin de cette même année, 149 commentaires avaient été déposés.

Ce nombre est très vite monté à 40 465 commentaires en 2010 et à plus de 53 000 sur les six premiers mois de l’année 2011, soit une moyenne de 1 600 par semaine. D’après les prévisions, on estime que l’équipe d’intervention recevra 106 530 commentaires d’ici à la fin de l’année 2011.

L’équipe travaille pour être à jour des réponses aux commentaires et le rester. Tous les commentaires envoyés jusqu’au mois de septembre 2010 ont reçu une réponse mais le volume grandissant fait qu’il est impossible de répondre à tous les messages.

L’équipe continuera de tous les lire mais seuls ceux qui justifient une réponse en recevront une. L’objectif est d’arriver à répondre sous 48 heures.

Il faut entre deux et cinq minutes pour traiter et clore un commentaire.

Frère Maness a dit : « Quand on compte le temps de formation et l’apprentissage des personnes chargées de répondre, cela représente un investissement significatif.

Les membres de l’équipe d’intervention de LDS.org répondent à certains commentaires et en réorientent d’autres.

Lorsqu’un commentaire est déposé, il est filtré par des mots ou expressions clés. Ceux qui contiennent suffisamment de mots ou d’expressions clés sont automatiquement envoyés à un « expert » qui va soit y répond directement, soit après l’avoir fait traiter par un groupe de travail ou par l’équipe d’intervention de LDS.org.

Toute demande pour en apprendre davantage sur l’Église est dirigée vers le centre de formation missionnaire où un groupe de missionnaires prendra soin d’y répondre.

Certains commentaires reviennent suffisamment souvent au point que l’équipe a créé une liste de questions fréquemment posées avec les réponses correspondantes.

Cependant, frère Maness souligne le fait que chaque réponse est guidée par l’Esprit. Même les réponses tirées de la liste des questions fréquemment posées sont souvent personnalisées.

Il a dit : « Il n’existe pas de réponse toute faite. Nous prions afin de pouvoir formuler les réponses que l’Esprit veut que nous donnions et nous ajoutons une touche personnelle. »

L’équipe d’intervention de LDS.org s’agrandit afin de pouvoir traiter les commentaires envoyés en plusieurs langues. Le premier groupe, d’une dizaine de personnes, était constitué de rédacteurs pour les discours de conférence générale qui, entre les conférences, avaient du temps pour servir. Aujourd’hui, l’équipe d’intervention est une équipe internationale. Elle travaille aussi à établir des relations avec d’autres services de l’Église pour que les questions sur des sujets spécifiques soient dirigées vers ceux qui ont le plus de connaissance sur le sujet. Par exemple, les commentaires qui ont trait à la généalogie ou au site de l’histoire familiale sont transmis au département d’Histoire familiale.

Frère Maness a dit : « Je sais que le passage qui dit que la terre sera remplie de la connaissance du Seigneur est prophétique et connaissez-vous un meilleur moyen pour qu’elle s’accomplisse ? C’est véritablement le meilleur moyen. »