Servizio di risposta di LDS.org: Un modo unico per servire

   Heather Whittle Wrigley, Notizie ed eventi della Chiesa

  • 21 July 2011

Punti salienti dell’articolo

  • Tutti i membri adulti degni possono inviare la propria candidatura per far parte del servizio di risposta di LDS.org.
  • Il servizio di risposta risponde alla maggior parte dei feedback inviati al sito LDS.org.

“[Il servizio di risposta di LDS.org fornisce] una risposta tempestiva a domande, feedback e commenti che aiutano la Chiesa a migliorare l’esperienza degli utenti con i suoi prodotti su Internet”. —Lee Gibbons, direttore del sito LDS.org

Più di quattro dozzine di membri volontari e missionari di sedici paesi sono impegnati in un nuovo approccio per servire nella Chiesa. Fanno parte di una squadra che aiuta a gestire i feedback inviati a LDS.org, il sito della Chiesa di Gesù Cristo dei Santi degli Ultimi Giorni.

Il servizio di risposta di LDS.org è composto da membri della Chiesa adulti e degni—volontari, missionari di servizio e missionari a tempo pieno—che seguono i suggerimenti dello Spirito per rispondere, delegare o inoltrare i feedback di LDS.org. Molti servono da casa.

Quasi ogni pagina del nuovo LDS.org, che è stato lanciato l’1 dicembre 2010, contiene un collegamento chiamato “Hai commenti su questa pagina?”

Attraverso questo collegamento, gli utenti di LDS.org possono inviare un complimento, una domanda, un suggerimento o altri commenti sul sito. Un’agenzia terza raccoglie le informazioni in un luogo, al quale chi risponde può accedere e rispondere alle domande. Alcuni volontari monitorano anche la pagina di Facebook della Chiesa.

“Il servizio di risposta di LDS.org svolge un’attività essenziale per gli utenti dei siti e delle proprietà dei social media della Chiesa”, ha detto Lee Gibbons, direttore di LDS.org. “Lo fanno fornendo una risposta tempestiva a domande, feedback e commenti che aiutano la Chiesa a migliorare l’esperienza degli utenti con i suoi prodotti su Internet”.

I feedback possono riguardare tutto, dalla richiesta di una ricetta del XVII secolo per fare la salsa, alla richiesta di un collegamento per trovare modelli per le coperte umanitarie.

Tra gli addetti del servizio ci sono tre livelli di impegno: volontari che servono per cinque ore o più al mese; missionari di servizio che servono da 8 a 12 ore a settimana per 6, 12, 18 o 24 mesi e missionari a tempo pieno che servono da 32 a 40 ore a settimana per 18 o 24 mesi.

Coloro che invieranno la propria candidatura devono essere approvati dai propri dirigenti della Chiesa e (se sono missionari) messi a parte.

La candidatura per servire come volontario o per diventare un missionario assegnato al servizio di risposta si trova all’indirizzo lds.org/service/missionary-service alla voce “Current Opportunities” (opportunità attuali). Il numero d’identificazione per questa opportunità è 5833. Sul modulo i volontari possono dichiarare di non voler essere missionari.

A prescindere dal fatto che siano volontari o missionari, tutti gli addetti che contribuiscono al servizio devono avere capacità informatiche di base, un accesso a Internet e una conoscenza intermedia della lingua inglese. Ricevono addestramento attraverso programmi su Internet e via e-mail.

A titolo esemplificativo, tra chi attualmente svolge questo servizio, ci sono un farmacista, un lavorante al tempio, un professore della BYU in pensione ed uno studente universitario.

Lamar ed Elaine Hansen lavorano nel servizio di risposta, come missionari di servizio, dal 7 aprile 2011. Hanno detto di essere sorpresi dalla profondità e dalla portata del sito LDS.org e del compito di rispondere ai feedback.

“Questa è una grande opera missionaria che può rafforzare i membri e insegnare agli altri che conoscono poco o niente della Chiesa”, ha scritto la sorella Hansen in una e-mail.

Essi hanno sottolineato la volontà di tutti gli addetti di servire quando e come possono.

“Molti dei nostri volontari sono persone comuni”, ha detto Ray Maness, direttore dei feedback su LDS.org. “L’obiettivo non è solo quello di rendere il servizio operativo, ma quello di dare alle persone la sensazione di star servendo e aiutando la Chiesa”.

Il primo feedback è stato ricevuto il 27 agosto 2009, e correggeva un errore relativo alla risposta di un quiz sul sito LDS per giovani. Alla fine di quell’anno, erano arrivati 149 feedback.

Il numero è salito a 40.465 nel 2010 e, nei primi sei mesi del 2011, sono stati inviati 53.000 feedback—una media di 1.600 a settimana. Le proiezioni stimano che entro la fine del 2011 il servizio di risposta riceverà 106.530 feedback.

Il servizio si prefigge di raggiungere e alla fine stare al passo con l’intera mole di feedback. Ogni feedback inviato entro settembre 2010 ha avuto risposta, ma il volume crescente rende impossibile rispondere a ogni messaggio.

Gli addetti continueranno a leggere ogni feedback, ma solo quelli che meritano risposta ne riceveranno una. La meta è quella di riuscire a rispondere ai feedback entro 48 ore dall’invio.

Per analizzare e chiudere ogni feedback ci vogliono da due a cinque minuti.

“Quando conti il tempo per l’addestramento e la curva di apprendimento di coloro che rispondono, il tempo speso è un grande investimento”, ha detto il fratello Maness.

Gli addetti al servizio di risposta di LDS.org rispondono ad alcuni messaggi e inoltrano gli altri.

Quando viene inviato un commento, viene automaticamente ricercato mediante parole o frasi chiave. I commenti che ne contengono abbastanza vengono automaticamente inviati a un “esperto” che risponde direttamente, mediante un gruppo di lavoro, o attraverso il servizio di risposta di LDS.org.

Ogni feedback finalizzato a conoscere meglio la Chiesa viene inoltrato al Centro di Addestramento per i Missionari, dove un gruppo di missionari risponde.

Alcuni commenti si ripetono piuttosto spesso, tanto che il servizio ha sviluppato una lista di Domande frequenti con le relative risposte.

Tuttavia, il fratello Maness ha sottolineato il fatto che tutte le risposte sono guidate dallo Spirito. Anche le risposte copiate dalla lista delle Domande frequenti vengono spesso personalizzate.

“Non sono risposte preconfezionate”, ha detto. “Preghiamo in merito alla risposta in modo da poter rispondere secondo quello che lo Spirito vuole che diciamo e aggiungiamo un tocco personale”.

Il servizio di risposta di LDS.org si sta espandendo per gestire feedback inviati in molteplici lingue. I primi dodici addetti al servizio erano revisori dei discorsi della conferenza generale che avevano tempo per servire tra una conferenza e l’altra. Adesso il servizio di risposta è prestato da addetti provenienti da più nazioni, che stanno inoltre lavorando per stabilire un rapporto con gli altri dipartimenti della Chiesa, in maniera che le domande su temi specifici possano essere inoltrate a coloro che conoscono meglio l’argomento. Per esempio, feedback relativi alla genealogia o al sito sulla storia di famiglia vengono inoltrati al Dipartimento genealogico.

“So che è una profezia che la terra sarà riempita con la conoscenza del Signore, e in quale altro modo può essere fatto?” ha detto il fratello Maness. “Questo è un modo perfetto per farlo”.