LDS.org 대응 팀: 특별한 방법으로 봉사함

기사 제공   헤더 위틀 리글리, 교회 소식 및 행사

  • 21 7월 2011

기사 하이라이트

  • 합당한 성인 회원들이라면 누구나 LDS.org 대응 팀에 지원할 수 있다.
  • 대응 팀에서는 LDS.org에 접수된 대부분의 의견에 답하는 일을 맡고 있다.

"[LDS.org 대응 팀은] 웹을 기반으로 하는 제품을 사용하는 경험을 향상시키는데 도움이 되도록 각종 질의와 피드백, 의견에 대해 시기적절하게 대응을 합니다." - 리 기본스, LDS.org 책임자

16개국에서 50여 명의 회원 자원봉사자들과 선교사들이 새로운 방법으로 교회 봉사에 참여하고 있다. 이들은 예수 그리스도 후기 성도 교회의 웹사이트인 LDS.org에 접수된 피드백 처리 지원 팀에 소속되어 있다.

LDS.org 대응 팀은 자원봉사자, 봉사 선교사, 전임 선교사 등 합당한 성인 교회 회원으로 구성되어 있으며, 영의 속삭임에 따라 LDS.org에 접수된 피드백에 답변을 하거나 위임 또는 그것을 전달한다. 대부분의 팀원들은 집에서 봉사한다.

2010년 12월 1일에 첫 선을 보인 새로운 LDS.org에 있는 거의 모든 페이지에는 “이 페이지에 관한 의견이 있습니까?” 라는 링크가 있다.

이 링크를 통해 LDS.org 방문자들은 웹사이트에 대한 격려나 질문, 제안, 기타 의견을 제출할 수 있다. 교회의 한 협력업체에서는 이런 정보를 한 곳에 모으고, 대응하는 사람들은 그곳에 로그인하여 질문에 답을 한다. 또한 몇몇 자원봉사자들은 교회의 피드백 페이지를 살핀다.

“LDS.org 대응 팀은 교회 웹사이트 및 소셜미디어 자원 사용자들에게 꼭 필요한 서비스를 제공합니다.”라고 LDS.org의 책임자인 리 기본스 형제는 말했다. “대응 팀은 웹을 기반으로 하는 제품을 사용하는 경험을 향상시키는데 도움이 되도록 각종 질의와 피드백, 의견에 대해 시기적절하게 대응을 합니다.”

피드백에는 17세기부터 전해져오는 소시지 조리법에 관한 질문부터 인도주의 용도로 쓰일 퀼트 문양을 얻는 방법에 대한 질문까지 거의 모든 것들이 포함된다.

대응 팀원들의 참여 정도는 세 단계이다. 자원봉사자들은 한 달에 5시간 이상을 봉사하며, 봉사 선교사는 6, 12, 18, 또는 24개월 동안 주당 8~12시간을 봉사하고, 전임 선교사는 18 또는 24개월 동안 주당 32~40시간을 봉사한다.

지원하는 사람들은 현지 교회 지도자의 추천과 승인을 받아야 하며, (선교사의 경우) 성별되어야 한다.

대응 팀에서 자원봉사자 또는 선교사로 일하기 위한 지원서는 lds.org/service/missionary-service의 “Current Opportunities (현재 가능한 기회)”에 나와 있다. 기회 식별 번호는 5833이다. 자원봉사자들은 개인 정보를 작성하는 양식에 선교사로 봉사하려는 것이 아니라는 의사 표시를 할 수 있다.

자원봉사자로 봉사하건 선교사로 봉사하건 모든 팀원들은 기본적인 컴퓨터 기술과 인터넷 접속, 중급 수준의 영어 실력을 갖추어야 한다. 훈련은 인터넷 프로그램과 이메일을 통해 진행된다.

현재 봉사 중인 팀원 중에는 약사, 성전 봉사자, 브리검 영 대학교에서 은퇴한 교수, 대학생 등이 있다.

2011년 4월 7일부터 대응 팀에서 봉사 선교사로 일해오고 있는 라마르 핸슨과 일레인 핸슨은 LDS.org의 깊고 폭넓은 내용과 피드백 대응 업무를 보고 놀랐다고 말했다.

“이 일은 회원들을 강화시키고 우리 교회에 대해 거의 또는 전혀 알지 못하는 사람들을 가르칠 수 있는 위대한 선교 사업입니다. 이것은 예언의 성취입니다.”라고 핸슨 자매는 이메일에 적었다.

그들은 팀원들이 봉사 시기와 방법에서 보이는 자발성을 강조했다.

“자원봉사자들 가운데 많은 분들이 주변에서 흔히 볼 수 있는 평범한 분들입니다.”라고 LDS.org 피드백 관리자인 레이 메네스 형제는 말했다. “저희의 목적은 팀을 구축하는 것뿐만 아니라 팀원들이 교회에서 봉사하고 도움을 준다는 느낌을 심어주는 것입니다.”

첫 번째 피드백은 2009년 8월 27일에 접수되어 후기 성도 청소년 웹사이트에 있는 퀴즈 정답의 오류가 수정되었다. 그해 말까지 149건의 피드백이 제출되었다.

2010년에는 피드백 수가 40,465건으로 급격히 증가하였으며, 2011년 상반기 동안에는 53,000건이 넘는 피드백이 제출되었다. 이는 매주 평균 1,600건이 되는 셈이다. 2011년 말까지는 106,530건의 피드백이 대응 팀에 접수될 것으로 추산된다.

대응 팀은 피드백을 소화하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 2010년 9월까지 접수된 모든 피드백에는 답변을 보냈지만, 날로 늘어가는 피드백의 양 때문에 이제는 모든 메시지에 일일이 응답하기가 불가능해졌다.

대응 팀은 앞으로 모든 피드백을 계속해서 읽기는 하겠지만 응답이 필요한 사람들에게만 연락을 할 예정이며, 피드백이 접수된 시점에서 48시간 이내에 응답을 보낸다는 목표를 갖고 있다.

각 피드백을 처리하여 종료하는 데는 2~5분 정도의 시간이 소요된다.

“대응하는 사람들의 훈련 시간과 학습 곡선을 생각해보면, 관련된 시간은 엄청난 투자입니다.”라고 메네스 형제는 말했다.

LDS.org 대응 팀원들은 접수된 일부 피드백에 대답을 하고, 나머지는 다른 곳으로 넘긴다.

의견을 접수하면, 핵심 단어나 구절이 자동 검색된다. 이런 핵심 단어나 구절이 충분히 들어 있는 의견은 실무 팀을 통해 직접 대응하는 “전문가”나 LDS.org 대응 팀에게 자동으로 전달된다.

교회에 관해 더 많이 알아 보는 것에 관련된 피드백은 선교사 훈련원으로 보내져 선교사들이 답변한다.

대응 팀은 접수 빈도가 잦은 의견들에 대해 이 자주 묻는 질문에 적절한 답을 달아 목록을 만들기도 했다.

하지만 메네스 형제는 모든 응답은 영의 인도를 받는다고 강조한다. 자주 묻는 질문 목록에 있는 답변조차도 대개 개인에 맞게 다시 다듬는다.

“판에 박힌 회신을 보내지는 않습니다.”라고 그는 말했다. “영이 원하는 대로 답하기 위해 어떻게 대답해야 할지를 기도하고 거기에 개인적인 느낌을 더합니다.”

LDS.org 대응 팀은 업무를 넓혀 이제는 여러 언어로 접수된 피드백을 다루고 있다. 처음에는 10여 명에 이르는 연차 대회 말씀 편집자들이 연차 대회 중간 중간 시간이 날 때 봉사했다. 이제 대응 팀에는 여러 국적을 가진 사람들로 이루어져 있다. 또한 교회의 다른 부서와 관계를 쌓아가며 일하기 때문에 어떤 특정 주제에 대한 질문이 나오면 그 주제에 관해 더 많은 지식을 갖고 있는 사람들에게 넘기기도 한다. 예를 들어, 계보나 가족 역사 웹사이트와 관련된 피드백은 가족 역사부로 전달된다.

“저는 이런 일이 이 세상이 주님에 대한 지식으로 가득찰 것이라는 예언에 해당된다는 것을 압니다. 그렇지 않고서 어떻게 다른 방법으로 이루어질 수 있겠습니까?” 메네스 형제는 이렇게 말했다. “이 일이 바로 그 예언을 온전히 성취하는 방법입니다.”