Equipo de respuesta de LDS.org: Una singular manera de servir

Por  Heather Whittle Wrigley, Noticias y eventos de la Iglesia

  • 21 julio 2011

Puntos destacados del artículo

  • Cualquier miembro adulto digno puede solicitar ser parte del equipo de respuesta de LDS.org.
  • El equipo de respuesta contesta la mayoría de los comentarios y sugerencias que se ingresan en LDS.org.

“[El equipo de respuesta de LDS.org brinda] respuestas rápidas a dudas, sugerencias y comentarios que ayudan a la Iglesia a mejorar la experiencia de los usuarios de los sitios que se encuentran en la web”. —Lee Gibbons, Director de LDS.org

Más de cincuenta miembros voluntarios y misioneros de 16 países participan de un nuevo método de servicio en la Iglesia. Son miembros de un equipo que se encarga de los comentarios y sugerencias enviados a LDS.org, el sitio web de La Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días.

El equipo de respuesta de LDS.org está compuesto por miembros de la Iglesia que son adultos dignos —voluntarios, misioneros de servicio y de tiempo completo— y que siguen las impresiones del Espíritu para contestar, delegar o reenviar los comentarios y sugerencias de LDS.org. La mayor parte de ellos presta servicio desde su casa.

Prácticamente cada una de las páginas del nuevo LDS.org, que se lanzó el 1 de diciembre de 2010, tiene un vínculo que dice “¿Tiene comentarios o sugerencias de esta página?”.

Por medio de ese vínculo, las personas que visiten LDS.org pueden enviar elogios, preguntas, sugerencias o algún otro comentario acerca del sitio web. Un compañía independiente recopila la información en una web especial, para que los usuarios puedan entrar en dicha web y contestar las preguntas. Algunos voluntarios también se encargan de la página de la Iglesia en Facebook.

“El equipo de respuesta de LDS.org ofrece un servicio importantísimo para los usuarios de los sitios web de la Iglesia y las redes sociales”, dijo Lee Gibbons, Director de LDS.org. “Lo hacen brindando respuestas rápidas a dudas, sugerencias y comentarios que ayudan a la Iglesia a mejorar la experiencia de los usuarios que se encuentran en la web”.

Los comentarios incluyen desde pedir una receta para hacer embutidos del siglo XVII hasta pedir un vínculo que los lleve a moldes para hacer edredones (cobijas) para los servicios humanitarios.

Hay tres tipos de participación para los miembros del equipo de respuesta: los voluntarios prestan servicio 5 o más horas por mes; los misioneros de servicio sirven entre 8 y 12 horas por semana, durante 6, 12, 18 ó 24 meses; y los misioneros de tiempo completo sirven entre 32 y 40 horas por semana, durante 18 ó 24 meses.

Las personas que envíen una solicitud deben tener la autorización de su líder local de la Iglesia, deben ser aprobados y (si son misioneros) apartados.

La solicitud para ser voluntario o para ser misionero asignado al equipo de respuesta se encuentra en lds.org/service/missionary-service bajo “Current Opportunities” [Oportunidades actuales]. El número de usuario para tener la oportunidad de hacerlo es 5833. Los voluntarios pueden indicar en el formulario que no desean ser misioneros.

Ya sea que los integrantes del equipo sean voluntarios o misioneros, todos deberán tener conocimientos básicos de informática, acceso a internet y un conocimiento de nivel intermedio del idioma inglés. La capacitación la reciben por medio de programas de internet o por correo electrónico.

Entre los integrantes del equipo actual se cuentan un farmacéutico, un obrero del templo, un profesor jubilado de la Universidad Brigham Young y un estudiante universitario.

Lamar y Elaine Hansen han estado trabajando como misioneros de servicio en el equipo de respuesta desde el 7 de abril de 2011. Dicen que se sorprendieron por la profundidad y amplitud de LDS.org, así como por la gran tarea de responder a los comentarios o sugerencias.

“Ésta es una gran labor misional que fortalece a los miembros y les enseña a otras personas que conocen poco o nada acerca de nuestra Iglesia”, escribió la hermana Hansen en un correo electrónico.

Hicieron hincapié en la buena voluntad de los integrantes del equipo para servir cuando pueden y de la forma en que les es posible hacerlo.

“Muchos de nuestros voluntarios son personas comunes y corrientes”, dijo Ray Maness, gerente de Comentarios y sugerencias de LDS.org. “El objetivo no es simplemente crear un equipo, sino también hacer que sientan que están sirviendo y ayudando a la Iglesia”.

El primer comentario fue enviado el 27 de agosto de 2009; en él se corregía un error de una respuesta de un cuestionario que se encontraba en el sitio web para los jóvenes SUD. A finales de ese año ya se habían recibido 149 comentarios y sugerencias.

Esa cantidad aumentó exponencialmente a 40 465 en 2010, y en los primeros seis meses de 2011 se recibieron más de 53 000 comentarios y sugerencias: un promedio de 1600 por semana. Se estima que el equipo de respuesta habrá recibido 106 530 comentarios y sugerencias para finales de 2011.

El equipo está trabajando para ponerse al día y, con el tiempo, mantenerse al día con las respuestas a los comentarios y sugerencias. Cada uno de los comentarios y sugerencias con fecha de septiembre de 2010 o anterior se ha respondido, pero la cantidad cada vez mayor de envíos hace que sea imposible responder a cada uno de los mensajes.

El equipo seguirá leyendo cada uno de los comentarios y sugerencias, pero sólo recibirán una respuesta aquellos que merezcan recibirla. La meta es llegar a responder a los comentarios y sugerencias dentro de las primeras 48 horas posteriores a que se hayan recibido.

Toma entre dos y cinco minutos procesar y terminar con cada comentario o sugerencia.

“Si se tienen en cuenta el tiempo de capacitación y la curva de aprendizaje de aquellos que responden, el tiempo utilizado es una verdadera inversión”, dijo el hermano Maness.

Los integrantes del equipo de respuesta de LDS.org contestan algunos de los envíos y redirigen otros.

Cuando se envía un comentario, automáticamente se le hace una búsqueda de palabras y frases clave. Los comentarios con suficientes palabras y frases clave se envían automáticamente a un “experto” que las contesta directamente, por medio de un grupo de trabajo en equipo o mediante el equipo de respuesta de LDS.org.

Todos los comentarios que tengan que ver con saber más acerca de la Iglesia se envían al Centro de Capacitación Misional, donde responde un grupo de misioneros.

Algunos comentarios se reciben con tanta frecuencia que el equipo ha creado un lista de Preguntas frecuentes con las respuestas correspondientes.

Sin embargo, el hermano Maness recalcó que cada respuesta se considera con la guía del Espíritu. Incluso las respuestas que se copian de la lista de Preguntas frecuentes a menudo son personalizadas.

“Éstas no son respuestas iguales para todos”, dijo. “Oramos en cuanto a las respuestas a fin de poder contestar de acuerdo con lo que el Espíritu desea que contestemos, y le agregamos un toque personal”.

El equipo de respuesta de LDS.org está expandiendo su trabajo para resolver los comentarios y sugerencias que se envían en diferentes idiomas. Los primeros doce integrantes del equipo fueron editores de los discursos de conferencia general que tenían tiempo para prestar servicio entre conferencia y conferencia. Actualmente, el equipo de respuesta es multinacional. El equipo también está trabajando para crear relaciones con otros departamentos de la Iglesia para que las preguntas sobre asuntos específicos se puedan dirigir a aquellas personas que tienen más conocimiento del tema. Por ejemplo, los comentarios relacionados con la genealogía o el sitio de historia familiar se reenviarían al Departamento de Historia familiar.

“Sé que se ha profetizado que la tierra será inundada con el conocimiento del Señor, y ¿de qué otra forma se podría hacer?”, dijo el hermano Maness. “Ésta es una manera excelente de hacerlo”.